Te mooi om (niet) waar te zijn

Klantgericht organisatieontwerp in social profit

Te mooi om (niet) waar te zijn
Auteur: Vandooren T.
Publicatievorm:    Boek
Kenmerken: Vastbladig
ISBN-10:/
ISBN-13:978 90 4961 642 7
Aantal bladzijden:330
Verschijningsjaar: 2018
Deel van reeks:    Lokaal management & beleid , MATConnect | Online kennispunt managementteam , VIEWZConnect | Online kennispunt welzijn en zorg
PrijsomschrijvingStukprijsBestel aantal:
Basisprijs (incl. btw en verzendkosten)
39 EUR
bestel
Studentenprijs (incl. btw en verzendkosten) *
29 EUR
bestel
* Studenten dienen een kopie van hun studentenkaart op te sturen naar contact@vandenbroele.be.

Beschrijving

Mensen die in social profit werken zijn heel erg begaan met hun cliënten, bewoners, bezoekers, gebruikers, patiënten, burgers en belanghebbenden.

Waarom hebben deze organisaties het dan toch soms nog moeilijk om voluit voor de klant te gaan? Wat houdt hen tegen om – net zoals sommige profitspelers – alles op alles te zetten voor de klant? Voor alles zal wel een reden en redenering te vinden zijn. Tussen droom en daad staan steeds wetten in de weg en praktische bezwaren.

In dit boek probeert auteur Tom Vandooren om bij te dragen aan iets waar veel socialprofitorganisaties de juiste genen voor hebben: het graag zien van de klant en dit consequent tonen. Met dit boek schaart hij zich niet tegen maar net naast hen in het zoeken naar manieren om terug de held van onze klanten te worden.

Want hoe doen we dat, die klant centraal stellen? Gaat het om snel en foutloos werken? Is maatwerk de sleutel? Of moeten we de gevoelens van de klant bespelen?

Dit boek verkent wat klantgerichtheid kan betekenen in zorg, welzijn, bestuur, onderwijs, … en welke strategieën er zijn om (steeds) waardevol(ler) te zijn voor klanten.

Via een systematische zoektocht door het complexe systeem dat elke organisatie is, gaat de auteur vervolgens op zoek naar manieren waarop klantgerichtheid vorm kan krijgen in het organisatieontwerp.

Zijn denken over klantgerichtheid in social profit mag dan wel gevoed en vormgegeven zijn door auteurs en deskundigen op dit vlak, maar is ontstaan, gegroeid en bijgesteld door de vele gesprekken, discussies, workshops, vormingen, … die hij rond dit thema de voorbij jaren had, volgde en gaf.

"Achter elk mooi verhaal schuilt een mens. Achter 100 mooie verhalen schuilt een systeem."

  

Tom Vandooren is gedelegeerd bestuurder van Quest-it en docent aan de Arteveldehogeschool. Hij bouwde ervaring op in onder meer Bijzondere Jeugdzorg, de opvang van kandidaat-vluchtelingen, het buurtwerk en het Algemeen Welzijnswerk. Hij is gepassioneerd door mensen die met, maar vooral voor andere mensen werken.

Met de medewerking van Jan Gorremans (Customer Experience Consultant - SOWAD) en Daniela Vitale (Customer Delight & Marketing Architect - VITALE).


 

Inhoudstafel


Hoofdstuk 1. Inleiding
1.1. Wat dit boek niet is (en ook een beetje wat het dan wél is)
1.2. Social profit in verandering
1.3. Social profit in een veranderende wereld

DEEL 1. KLANTGERICHTHEID

Hoofdstuk 2. Klanten en klantgerichtheid
2.1. Hardnekkige misverstanden
2.2. Klanten
2.3. Klantgerichtheid
2.4. Waarde
Hoofdstuk 3. Drie sporen naar klantgerichtheid
3.1. Historische lagen van klantgerichtheid
3.2. Performantie: verkopen van feilloosheid
3.3. Maatwerk: verkopen van “fit”
3.4. Beleving: verkopen van lucht
Hoofdstuk 4. All together now …
4.1. Samenspel
4.2. Evenwicht op maat: Rolling Stone, carwash of tattoo-artiest?

DEEL 2. DE ORGANISATIE ONTWERPEN

Hoofdstuk 5. De machine achter de magie
5.1. Algemene principes van klantgerichte organisaties
5.2. Organisatieontwikkeling als kans én valkuil
5.3. Het model in vogelvlucht
Hoofdstuk 6. De arena
6.1. Kennen van de arena
6.2. Veraf …
6.3. … en dichtbij
6.4. Inspelen op en verhouden tot de arena
Hoofdstuk 7. Organisatie-identiteit: het fundament
7.1. Nood aan fundamenten
7.2. Het grote waarom: missie, visie en waarden
7.3. Waarom het waarom (niet) werkt
7.4. Van hoe naar wat: strategie
Hoofdstuk 8. Klantbeloftes
8.1. We will rock you: klantintenties en -beloftes
8.2. Vier ambities
8.3. Ontwerpen en Invullen van uw klantbelofte
8.4. Kiezen is net niet verliezen
Hoofdstuk 9. De regiekamer: de machine ontrafelt
9.1. Structuren
9.2. Systemen
9.3. Cultuur
9.4. Menselijk kapitaal
9.5. Leiderschap
9.6. Samenspel: klantgericht regisseren
Hoofdstuk 10. Kwaliteit
10.1. Wat is kwaliteit?
10.2. Klantgerichte kwaliteit
Hoofdstuk 11. Het podium: M³
11.1. M³: mensen, middelen en methoden
11.2. De reis van de klant: a joly good show
Hoofdstuk 12. Het publiek!
12.1. Kennen (en snappen) van klanten
12.2. Informeren van klanten
12.3. Luisteren naar klanten
12.4. Inleven in klanten
12.5. Laten sturen door klanten
Hoofdstuk 13. Communicatie
13.1. Intern en extern lopen door elkaar
13.2. Het warmmakende waarom
13.3. Communicatie als conversatie
13.4. Communicatie is organisatie- maar vooral mensenwerk
Hoofdstuk 14. Roadmap naar verandering
14.1. Fundamenteel: Het Grote Plan
14.2. Ad-hoc: de Kleine Winst
14.3. Vragenlijst als inspiratiebron
Hoofdstuk 15. Tot slot: van dromen naar doen




Maakt deel uit van de reeks

Lokaal management & beleid Lokaal management & beleid 
Voor managers & leidinggevenden in beweging

MATConnect | Online kennispunt managementteam MATConnect | Online kennispunt managementteam 

informatie over de regelgeving van toepassing op de lokale besturen | inspiratie voor de uitbouw van het beleid

VIEWZConnect | Online kennispunt welzijn en zorg VIEWZConnect | Online kennispunt welzijn en zorg 

Het innovatieve online platform boordevol onmisbare kennis voor iedere welzijns- en zorgprofessional.

Aanverwante producten:

Gids voor startende leidinggevenden in lokale besturen Gids voor startende leidinggevenden in lokale besturen 

Deel van reeks: HRMConnect , Lokaal management & beleid , MATConnect | Online kennispunt managementteam
Auteur: De Grande K., De Vries E., Parys M., Ruys C., Vancampenhout K., van Wagenberg A., Zaougui S.
ISBN: 978 90 4961 068 5
Publicatievorm: Boek
Kenmerken: Vastbladig
Integer werken, agressievrije klanten Integer werken, agressievrije klanten 

Deel van reeks: VIEWZ - Publicaties , VIEWZConnect | Online kennispunt welzijn en zorg , Welzijn en Zorg
Auteur: Klaassen A.
ISBN: 978 90 4960 968 3
Publicatievorm: Boek
Kenmerken: Vastbladig
Intervisie met impact Intervisie met impact 
Effectiever van elkaar leren

Deel van reeks: VIEWZ - Publicaties , VIEWZConnect | Online kennispunt welzijn en zorg
Auteur: A-Tjak J., Seys A.
ISBN: 978 90 4961 630 4
Publicatievorm: Boek
Kenmerken: Vastbladig
Psychosociaal welzijn op de werkvloer Psychosociaal welzijn op de werkvloer 
Wat betekent de vernieuwde "pestwet" voor de publieke sector?

Deel van reeks: Focus op personeel , HRMConnect , VIEWZConnect | Online kennispunt welzijn en zorg
Auteur: Van Lancker S.
ISBN: 978 90 4961 345 7
Publicatievorm: Boek
Kenmerken: Vastbladig