Beschrijving
Mensen die in social profit werken zijn heel erg begaan met hun cliënten, bewoners, bezoekers, gebruikers, patiënten, burgers en belanghebbenden.
Waarom hebben deze organisaties het dan toch soms nog moeilijk om voluit voor de klant te gaan? Wat houdt hen tegen om – net zoals sommige profitspelers – alles op alles te zetten voor de klant? Voor alles zal wel een reden en redenering te vinden zijn. Tussen droom en daad staan steeds wetten in de weg en praktische bezwaren.
In dit boek probeert auteur Tom Vandooren om bij te dragen aan iets waar veel socialprofitorganisaties de juiste genen voor hebben: het graag zien van de klant en dit consequent tonen. Met dit boek schaart hij zich niet tegen maar net naast hen in het zoeken naar manieren om terug de held van onze klanten te worden.
Want hoe doen we dat, die klant centraal stellen? Gaat het om snel en foutloos werken? Is maatwerk de sleutel? Of moeten we de gevoelens van de klant bespelen?
Dit boek verkent wat klantgerichtheid kan betekenen in zorg, welzijn, bestuur, onderwijs, … en welke strategieën er zijn om (steeds) waardevol(ler) te zijn voor klanten.
Via een systematische zoektocht door het complexe systeem dat elke organisatie is, gaat de auteur vervolgens op zoek naar manieren waarop klantgerichtheid vorm kan krijgen in het organisatieontwerp.
Zijn denken over klantgerichtheid in social profit mag dan wel gevoed en vormgegeven zijn door auteurs en deskundigen op dit vlak, maar is ontstaan, gegroeid en bijgesteld door de vele gesprekken, discussies, workshops, vormingen, … die hij rond dit thema de voorbij jaren had, volgde en gaf.
"Achter elk mooi verhaal schuilt een mens. Achter 100 mooie verhalen schuilt een systeem."
Tom Vandooren is gedelegeerd bestuurder van Quest-it en docent aan de Arteveldehogeschool. Hij bouwde ervaring op in onder meer Bijzondere Jeugdzorg, de opvang van kandidaat-vluchtelingen, het buurtwerk en het Algemeen Welzijnswerk. Hij is gepassioneerd door mensen die met, maar vooral voor andere mensen werken.
Met de medewerking van Jan Gorremans (Customer Experience Consultant - SOWAD) en Daniela Vitale (Customer Delight & Marketing Architect - VITALE).
Deze uitgave vindt u ook terug in de digitale bibliotheek van MATCONNECT
MATConnect is het online kennispunt bij uitstek voor de managementteams van de lokale besturen. Een uitgebreide inhoud, gecombineerd met gebruiksvriendelijke en innovatieve technologie, maakt van MATConnect een nuttige informatiebron voor elk lokaal bestuur.
MATConnect omvat niet alleen een digitale bibliotheek boordevol relevante uitgaven, maar ook heel wat andere nuttige informatie en tools op maat van het managementteam: wetboeken, modelbesluiten, ... Alle inhoud is aan elkaar gelinkt en vlot raadpleegbaar dankzij een slimme zoekmotor. Voor een vaste prijs per jaar hebben alle medewerkers van uw bestuur toegang tot de vele mogelijkheden van MATConnect.
Al geabonneerd op MATCONNECT?
- Dan kunt u de digitale editie van deze uitgave meteen raadplegen op MATConnect
- Dan bent u dankzij de automatische updates van MATConnect zeker dat u steeds de meest recente versie van deze uitgave raadpleegt.
Nog niet geabonneerd op MATCONNECT?
- Contacteer ons via 050 64 28 18 of info@matconnect.be voor een vrijblijvende offerte of een demo bij u ter plaatse.
- Neem alvast een kijkje op www.matconnect.be voor meer info.
|
Schrijf u in op de nieuwsbrief "Lokale organisatie en werking | MATConnect".
- Ontvang updates over nieuwe regelgeving, hot topics, belangrijke trends, ...
- Blijf op de hoogte van niet te missen opleidingen en studiedagen.
- Ontdek in primeur nieuwigheden en interessante initiatieven.
Inhoudstafel
Hoofdstuk 1. Inleiding
1.1. Wat dit boek niet is (en ook een beetje wat het dan wél is)
1.2. Social profit in verandering
1.3. Social profit in een veranderende wereld
DEEL 1. KLANTGERICHTHEID
Hoofdstuk 2. Klanten en klantgerichtheid
2.1. Hardnekkige misverstanden
2.2. Klanten
2.3. Klantgerichtheid
2.4. Waarde
Hoofdstuk 3. Drie sporen naar klantgerichtheid
3.1. Historische lagen van klantgerichtheid
3.2. Performantie: verkopen van feilloosheid
3.3. Maatwerk: verkopen van “fit”
3.4. Beleving: verkopen van lucht
Hoofdstuk 4. All together now …
4.1. Samenspel
4.2. Evenwicht op maat: Rolling Stone, carwash of tattoo-artiest?
DEEL 2. DE ORGANISATIE ONTWERPEN
Hoofdstuk 5. De machine achter de magie
5.1. Algemene principes van klantgerichte organisaties
5.2. Organisatieontwikkeling als kans én valkuil
5.3. Het model in vogelvlucht
Hoofdstuk 6. De arena
6.1. Kennen van de arena
6.2. Veraf …
6.3. … en dichtbij
6.4. Inspelen op en verhouden tot de arena
Hoofdstuk 7. Organisatie-identiteit: het fundament
7.1. Nood aan fundamenten
7.2. Het grote waarom: missie, visie en waarden
7.3. Waarom het waarom (niet) werkt
7.4. Van hoe naar wat: strategie
Hoofdstuk 8. Klantbeloftes
8.1. We will rock you: klantintenties en -beloftes
8.2. Vier ambities
8.3. Ontwerpen en Invullen van uw klantbelofte
8.4. Kiezen is net niet verliezen
Hoofdstuk 9. De regiekamer: de machine ontrafelt
9.1. Structuren
9.2. Systemen
9.3. Cultuur
9.4. Menselijk kapitaal
9.5. Leiderschap
9.6. Samenspel: klantgericht regisseren
Hoofdstuk 10. Kwaliteit
10.1. Wat is kwaliteit?
10.2. Klantgerichte kwaliteit
Hoofdstuk 11. Het podium: M³
11.1. M³: mensen, middelen en methoden
11.2. De reis van de klant: a joly good show
Hoofdstuk 12. Het publiek!
12.1. Kennen (en snappen) van klanten
12.2. Informeren van klanten
12.3. Luisteren naar klanten
12.4. Inleven in klanten
12.5. Laten sturen door klanten
Hoofdstuk 13. Communicatie
13.1. Intern en extern lopen door elkaar
13.2. Het warmmakende waarom
13.3. Communicatie als conversatie
13.4. Communicatie is organisatie- maar vooral mensenwerk
Hoofdstuk 14. Roadmap naar verandering
14.1. Fundamenteel: Het Grote Plan
14.2. Ad-hoc: de Kleine Winst
14.3. Vragenlijst als inspiratiebron
Hoofdstuk 15. Tot slot: van dromen naar doen
Maakt deel uit van de reeks
Aanverwante producten:
|
Integer werken, agressievrije klanten
Deel van reeks:
VIEWZ - Publicaties
,
VIEWZConnect | Online bibliotheek welzijn en zorg
,
Welzijn en Zorg
Auteur: Klaassen A.
ISBN: 978 90 4960 968 3
Publicatievorm:
Boek
Kenmerken:
Vastbladig
|
|
Intervisie met impact
Effectiever van elkaar leren
Deel van reeks:
VIEWZ - Publicaties
,
VIEWZConnect | Online bibliotheek welzijn en zorg
Auteur: A-Tjak J., Seys A.
ISBN: 978 90 4961 630 4
Publicatievorm:
Boek
Kenmerken:
Vastbladig
|
|
Psychosociaal welzijn op de werkvloer
Wat betekent de vernieuwde "pestwet" voor de publieke sector?
Deel van reeks:
Focus op personeel
,
HRMConnect | Online bibliotheek HR-beleid voor lokale besturen
,
VIEWZConnect | Online bibliotheek welzijn en zorg
Auteur: Van Lancker S.
ISBN: 978 90 4961 345 7
Publicatievorm:
Boek
Kenmerken:
Vastbladig
|
|
Over dienstbaarheid
10 uitdagingen voor een klantgericht lokaal bestuur
Deel van reeks:
MATConnect | Online bibliotheek lokaal management en beleid
Auteur: Vandooren Tom
ISBN: 978 90 496 1864 3
Publicatievorm:
Boek
,
Online in Connect
Kenmerken:
Vastbladig
|
|
Individu zkt. gemeenschap (of was het omgekeerd?)
Over politiek denken en handelen in de open samenleving
Auteur: De Corte J.
ISBN: 978 90 496 1994 7
Publicatievorm:
Boek
Kenmerken:
Vastbladig
|