Werken aan kwaliteit

Een praktische gids voor kwaliteitsmanagement in de publieke sector

/
Auteur: Bouckaert G. , Van Roosbroek S. , Vervaet C. , Demuzere S.
Publicatievorm:    Boek
Kenmerken: Vastbladig
ISBN-10:/
ISBN-13:978 90 4960 053 2
Aantal bladzijden:278
Verschijningsjaar: 2009
Deel van reeks:    Burger bestuur & beleid: boekenreeks voor bestuurskunde en bestuursrecht
PrijsomschrijvingStukprijsBestel aantal:
Basisprijs (incl. btw en verzendkosten)
40 EUR
bestel

Beschrijving

De afgelopen jaren geraakte kwaliteitsmanagement steeds meer ingebur­gerd bij lokale, provinciale, regionale en federale over­heidsorganisaties. Zowel de vraag naar als het aanbod van kwaliteitsmodellen en -technieken is sterk gestegen.
 
Dit boek wil een overzicht bieden van de binnen de publieke sector gangbare kwaliteitsmodellen en -tech­nieken. Wat is de achtergrond ervan? Waarom kiest een organisatie voor een bepaald instrument? Wat leert wetenschappelijk onderzoek ons over modellen en technieken? Hoe kan een organisatie er zelf mee aan de slag? Theoretische informatie wordt in elk hoofdstuk geïllustreerd met interessante getuigenissen en praktijk­ervaringen.

Inhoudstafel

Deel 1
Over kwaliteit
 
 
Deel 2
Kwaliteitsmodellen
Hoofdstuk 1
Een kwaliteitsmanagementsysteem opzetten met ISO
Hoofdstuk 2
Van strategie naar indicatoren met de balanced scorecard
Hoofdstuk 3
Een analyse van de organisatie met EFQM
Hoofdstuk 4
Een zelfevaluatie met CAF
Hoofdstuk 5
Andere modellen
 
 
Deel 3
Kwaliteitstechnieken
Hoofdstuk 6
Processen analyseren en verbeteren
Hoofdstuk 7
Klachten behandelen en managen
Hoofdstuk 8
Gebruikers bevragen
Hoofdstuk 9
Kwaliteit uitdragen met een handvest
 
 
Deel 4
Een verkenning van het Belgische kwaliteitslandschap
 
 
Deel 5
Uitleiding